Continuamos Próximos - A Gestão de serviços no Pós-Covid por Rui Soucasaux Sousa

“As empresas de serviços terão tanto mais sucesso no futuro pós-covid quanto mais atenção dedicarem, desde já, ao redesenho dos seus processos de forma sistemática, usando as melhores práticas da Gestão de Serviços.”

O setor dos serviços tem sido dos mais afetados pela pandemia, uma vez que envolve contacto direto com os clientes. A restauração, hotelaria, aviação ou o retalho não essencial viram a sua atividade cair quase para zero. Para poderem reabrir, estes serviços terão de alterar os seus processos de trabalho, quer por razões estritas de saúde pública (consubstanciadas na necessidade de terem uma “certificação sanitária”), quer para conquistarem a confiança dos seus clientes. É difícil prever durante quanto tempo estas mudanças terão de vigorar, mas existe uma probabilidade significativa de ser por um período suficientemente longo que justifique medidas de fundo ou, no mínimo, para que estas se constituam como planos de contingência que possam ser ativados em novas vagas pandémicas.

Neste contexto, as empresas de serviços deverão reanalisar de forma sistemática os seus processos. Tal já aconteceu no passado, por exemplo, quando os atentados do 11 de setembro revolucionaram os processos da aviação, e está a acontecer atualmente, de forma ad-hoc, por exemplo, com a criação de postigos de atendimento no retalho ou a dispensa de assinatura na receção de encomendas postais. Esta análise deve conciliar a mitigação dos riscos sanitários, com uma boa experiência para os clientes e eficiência operacional, e pode ser facilitada usando as boas práticas da Gestão de Serviços.

Gostaria de destacar o mapeamento da viagem do cliente (customer journey mapping), uma ferramenta visual que descreve em detalhe as interações que o cliente tem num serviço, os canais que as suportam (e.g. web, mobile, instalação física) e os pain points e emoções do cliente ao longo da viagem. O Service Management Lab (SLab) da Católica Porto Business School usou recentemente esta ferramenta para analisar os pain points de clientes vulneráveis. Na mesma lógica, a ferramenta pode ser utilizada agora para identificar os riscos de contágio durante a viagem do cliente, seguindo-se o desenvolvimento de alterações nos processos para mitigar tais riscos.

As alterações de processos podem exigir o passar de algumas das interações presenciais para canais virtuais, torná-las contact-free (e.g. alterando meios de pagamento), fomentar o self-service e o agendamento prévio dos serviços, ou inovar na experiência do cliente. Alguns clientes poderão gostar tanto dos novos métodos que não vão querer voltar atrás. Por exemplo, agora que podemos ter uma teleconsulta médica para questões simples, há razão para regredir? O pós-covid deverá acelerar também a tendência de digitalização e automação que já se verifica em muitos serviços, isto porque a produtividade do trabalho manual diminuirá (e.g. devido à necessidade de afastamento dos colaboradores), assim como a rentabilidade das instalações físicas (e.g. uma “loja segura” poderá ter de operar abaixo da lotação e ter higienizações frequentes).

As empresas de serviços terão tanto mais sucesso no futuro pós-covid quanto mais atenção dedicarem, desde já, ao redesenho dos seus processos de forma sistemática, utilizando as melhores práticas da Gestão de Serviços.

pt