Rui Soucasaux Sousa: "Ensino superior: o fim da última aldeia gaulesa"

Como consumidores, estamos há já muitos anos habituados a usufruir de serviços chamados de omnicanal, que combinam canais digitais com canais físicos. Por exemplo, o e-banking surgiu há quase 20 anos, dando a oportunidade aos clientes de usufruírem de serviços bancários numa agência física ou através da internet.

Até o Estado, apesar da sua conhecida inércia, se apressou a possibilitar que os contribuintes pudessem cumprir as suas obrigações fiscais sem esforço (exceto na carteira) através da internet, em complemento às repartições de finanças e lojas de cidadão. Se recuarmos dez meses no tempo, encontramos um setor de serviços que, tal como a aldeia de Astérix, resistia a estes ventos de mudança, mantendo o seu reduto quase 100% presencial: o setor do ensino em geral, e do ensino superior em particular.

Pese embora a oferta de cursos online por reputadas universidades tenha aumentado na última década, este tem sido visto como um segmento de nicho, e o modelo de ensino não se alterou significativamente. A pandemia derrubou este reduto com estrondo, incluindo em Portugal.

Teriam há dez meses as universidades algum tipo de poção mágica que, entretanto, perdeu qualidades? O que explica este fenómeno? A investigação que tem sido feita pelas próprias universidades na área da gestão dos serviços permite compreender o que se está a passar.

Nos serviços omnicanal o racional é o de oferecer escolha ao cliente para que este possa combinar o que de bom tem cada canal para suprir as suas necessidades específicas em cada momento. Diferentes canais têm diferentes forças. Por exemplo, a internet é conveniente (disponível 24/7 em nossas casas), enquanto as instalações físicas permitem socialização e comunicação mais rica com os prestadores de serviço.

Esta investigação também mostrou que os modelos vencedores são geralmente híbridos e não puramente digitais ou puramente físicos. Deste modo, faz todo o sentido que as universidades explorem o racional omnicanal (ou, na terminologia do ensino, blended) para melhor servirem os seus estudantes.

pt