"Como melhorar a experiência do cliente em serviços B2B?"

Rui Soucasaux Sousa, Dean da Católica Porto Business School. 
As empresas industriais cada vez mais prestam aos seus clientes B2B serviços associados aos produtos comercializados. Por exemplo, alguns fabricantes de veículos pesados vendem a empresas de transporte suas clientes não só os veículos, mas também pacotes de serviços de manutenção e programas de formação de condutores. Uma das principais motivações para a oferta de serviços B2B (ou industriais) é o desenvolvimento de relações próximas com os clientes, com vista ao aumento da sua fidelização, vendas e rentabilidade. 
Para estas estratégias terem sucesso, os fabricantes necessitam de disponibilizar aos seus clientes excelentes experiências na prestação destes serviços. Isto não é fácil numa empresa industrial, com uma cultura típica de eficiência e uma força de trabalho com menor experiência no contacto direto com os clientes. Na verdade, tem-se tomado até mais difícil nos últimos anos, pelas elevadas expetativas criadas pelas empresas B2C em todos nós como consumidores. Por exemplo, hoje em dia, como consumidores do retalho temos a possibilidade de aceder a serviços personalizados através de vários canais e com tempos de resposta muito curtos. Lembremo-nos de que quem compra um serviço industrial é, na verdade, uma pessoa da empresa cliente, por exemplo, do departamento de compras ou de manutenção, e que está habituada a receber estas boas experiências enquanto consumidor B2C.

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