"Como se avalia a online customer experience (OCX)?"

Artigo de opinião por Susana Costa e Silva, Docente da Católica Porto Business School 
O e-Commerce tem-se tornado numa ferramenta cada vez mais importante no retalho, sobretudo no retalho especializado. E quer os retalhistas trabalhem num só canal ou em vários, a presença no canal digital obriga-os a ter “debaixo de olho” a experiência do cliente, mais vulgarmente chamada neste caso, de online customer experience. E apesar de nem todos os e-retailers terem presente o quão importante é medir a experiência dos seus clientes/utilizadores no canal online, alguns vão já manifestando essa preocupação. E é por isso fundamental saber como medir este construto e usá-lo como um indicador chave no sucesso das vendas no canal digital. Num estudo recentemente, conduzido pela Universidade Católica Portuguesa junto de marcas de calçado portuguesas de diferentes gamas, foi possível concluir que, na avaliação da online customer experience, há alguns parâmetros que é importante considerar.

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