"A omnicanalidade é uma utopia?"

Susana Costa e Silva, docente da Católica Porto Business School.
Avanços em termos de inovação e tecnologia têm estado na base do aparecimento de ferramentas cada vez mais sofisticadas de comunicação, distribuição e venda. O retalho tem conhecido desenvolvimentos sem precedentes, sobretudo impulsionados pela pandemia de Covid19 que estimulou as vendas online como nenhum outro evento antes o havia conseguido. Muitas empresas viram-se na necessidade de iniciar a sua actividade online, sem que antes o estivessem a ponderar, e outras, já presentes no canal digital, estenderam a sua participação da comunicação para a venda e, nalguns casos, até para a distribuição.
Noutros casos ainda, o avanço dos últimos dois anos e meio serviu para melhorar os níveis de serviço, atraindo novos clientes e melhorando a experiência proporcionada aos já existentes, nomeadamente proporcionando canais adicionais capazes de tornar a localização e o tempo variáveis indiferentes no processo. Ou seja, o cliente passou a poder comprar um maior leque de produtos, 24/7, avaliando reviews e comparando-os em termos de caraterísticas e preços, a recebê-los procedentes de qualquer loja, em qualquer altura, e escolhendo a forma de entrega mais apropriada para si. Sempre com ganhos notórios ao nível da conveniência. Passou a poder encontrar as melhores oportunidades para o seu perfil e a definir uma jornada mais adequada às suas próprias preferências.

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