"De que forma a Inteligência Artificial pode potenciar o CRM?"

A docente da Católica Porto Business School Susana Costa e Silva analisa os ganhos potenciais, designadamente a automação e a customização no tratamento de clientes, tendo em vista a sua retenção e o aumento do seu engagement, decorrentes do uso da Inteligência Artificial (IA) no CRM. Num momento em que tanta tinta a IA faz correr e em que tanto se tem escrito sobre os efeitos negativos que esta tecnologia poderá vir a ter no futuro se usada para fins menos lícitos, é importante compreender, em concreto, o que pode trazer de vantajoso para algumas áreas da gestão.
Não é novo que as empresas da atualidade possuem acesso a uma abundância de informações valiosas como nunca antes. A explosão na produção de conteúdos resultou num vasto reservatório de dados facilmente acessíveis via web e que duplica a cada dois anos. Também não é novidade que, face a este boom na informação disponível, o processamento e extração de informações confiáveis e relevantes para a tomada de decisões, passou a ser uma tarefa ainda mais complexa, para a qual os indivíduos necessitam mais e mais da ajuda proporcionada por sistemas inteligentes criados pelo homem.

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