Rui Soucasaux Sousa: "Os efeitos da pandemia no comportamento dos consumidores: temporários ou permanentes?"

A pandemia tem levado a alterações significativas no comportamento dos consumidores, algumas forçadas pelas medidas sanitárias (e.g. impossibilidade de ir a restaurantes), outras por opção (e.g. compra de mercearias online em vez de numa loja física). A pandemia levou a um grande crescimento das compras pela internet, em vez de em lojas físicas. Cresceu igualmente a compra de produtos e serviços associados à vida pessoal e profissional em casa, tais como serviços de entretenimento (e.g. streaming, jogos), desporto (aulas de fitness virtuais e equipamento de fitness), equipamento informático (computadores, tablets), entre outros. Inversamente, decresceu o consumo de serviços de transporte, turismo, lazer, cultura e restauração. Em muitos casos, os processos de prestação de serviços e a experiência dos clientes sofreram também alterações (e.g. vendas ao postigo ou atendimento por marcação).

Como resultado das vacinações em curso, existe agora a expetativa de que a crise pandémica possa ser debelada a curto ou a médio prazo. As previsões económicas apontam para um crescimento forte da atividade dos setores mais afetados (e.g. turismo). Neste contexto, está no topo da agenda das empresas a seguinte questão: quais das alterações que se verificaram no comportamento dos clientes durante a pandemia serão revertidas e quais se tornarão permanentes?

Começam a surgir alguns dados que permitem antecipar possíveis respostas a esta questão. Um estudo de mercado do McKinsey Global Institute publicado em março ("The consumer demand recovery and lasting effects of covid-19") elenca os setores em que se espera que as mudanças comportamentais dos clientes tenham mais probabilidade de se tornarem definitivas. Do setor mais afetado de forma permanente para o menos afetado, a lista é a seguinte: supermercados, saúde e bem-estar, vida em casa, lazer, viagens, e mobilidade e ensino.

pt