Rui Soucasaux Sousa: "Vacinação covid-19: quem espera desespera"

Deveria existir um primeiro contacto para cada cidadão assegurando-o de que "está no sistema"; este contacto transmitiria a perceção de que o serviço já se iniciou e aliviaria a ansiedade. As exigências da pandemia estão a pôr em evidência as fragilidades do aparelho de Estado português na sua vertente de serviço aos cidadãos.

Escrevo sobre uma das mais recentes falhas: o processo de vacinação em curso para a covid-19. Abordo este tema na perspetiva da gestão de serviços e, em particular, da gestão das esperas. Sob esta lente, a vacinação em curso pode ser vista como um sistema de prestação de serviços estandardizados, de elevado volume e para o qual é essencial gerir de forma adequada a experiência dos cidadãos durante o tempo de espera.

O que tem prejudicado a experiência dos cidadãos e o que pode ser melhorado para o futuro? A primeira fragilidade evidenciada é a de o Estado não ter informação precisa sobre os seus cidadãos, nem uma forma sistemática de os contactar em situação de emergência. Têm sido relatados vários casos de pessoas que, cumprindo os critérios de vacinação, não são contactadas por estarem fora do sistema ou por ausência de contacto válido.

A solução é óbvia, mas não de fácil implementação: ter um registo centralizado e atualizado de informação sobre os cidadãos. O atual processo de vacinação apresenta uma oportunidade para superar este problema. De facto, temos uma situação em que, previsivelmente, o Estado pretende contactar toda a população e, simultaneamente, a grande maioria da população terá grande vontade em ser contactada para receber a desejada vacina.

Adicionalmente, os cidadãos permanecem 15 minutos nos centros de vacinação após a administração da vacina, para terem assistência no caso de reações adversas. Aproveite-se então este período para recolher informação útil sobre os cidadãos, tais como, endereço, contacto telefónico e email (salvaguardando a proteção e privacidade dos dados). Estes curtos inquéritos poderiam ser realizados por funcionários públicos que se encontram sem ocupação devido à pandemia.

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