Susana Costa e Silva: "Quando o assédio também atinge os 'chatbots'"

BIA - a assistente virtual do Bradesco - é um acrónimo de Bradesco Inteligência Artificial. Este, que é o segundo maior banco privado brasileiro, tem cerca de 95.000 clientes no universo de todos os seus serviços financeiros, dos quais 71.200 são clientes da banca. Tem 8.720 agências espalhadas pelo Brasil, um território que tem tanto de extenso como de diversificado. Para 2021, o lucro deverá cifrar-se nos 1,1 mil milhões de euros.

O projeto BIA começou em 2016 no seio do polo de startups com quem o banco tem uma estreita colaboração. Um desses projetos, ligado à IBM, trabalhava com a tecnologia que deu origem ao Watson. Na altura a ideia era desenvolver um assistente aos gerentes das diversas agências que, dada a miríade de produtos financeiros existentes, se via frequentemente na necessidade de esclarecer dúvidas junto da sede.

A aplicação funcionou desta forma durante pelo menos um ano, sempre com a preocupação de responder da melhor forma possível às questões colocadas e aferindo-se a todo o momento a resposta fornecida pelo algoritmo, e comparando-a com a que seria fornecida por um operador humano.

Quando a acurácia da aplicação subiu aos 87%, a direção do banco decidiu abrir o chatbot ao público em geral. Isso aconteceu em 2017, num processo considerado muito bem-sucedido, sobretudo dada a associação da inteligência artificial ao WhatsApp que está presente em cerca de 98% dos telemóveis brasileiros. A BIA foi também associada ao Apple Business Chat, à Alexa e ao Google Assistant, sendo, à presente data, responsável por mais de mil milhões de interações acumuladas.

No final de 2019, após mais de um ano de experiência da BIA com os clientes e potenciais clientes do banco, a administração fez um balanço da atividade, tendo verificado que, entre as interações de caráter informativo e transacional, existiam também imensas interações insidiosas e ofensivas, correspondendo a assédio (feminino) à BIA.

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