"ZMOT: A restrição das pesquisas será uma ameaça?"

Ana Côrte-Real, docente da Católica Porto Business School.
Até que ponto um consumidor que pesquisa informação sobre um produto, com base numa marca concreta, é penalizado pelo facto de não ser exposto a outras alternativas, de outras marcas (concorrentes directas)? O facto de se restringir a pesquisa do consumidor à marca - marca esta seleccionada pelo próprio - para fazer a pesquisa de informação no Google não constitui necessariamente um factor de risco à protecção dos direitos dos consumidores. Com efeito: 
Mais alternativas de compra, mais informação, não são sinónimo de segurança psicológica do consumidor, nem de compras mais racionais; 
Um cliente segue diferentes touchpoints com a marca, todos com experiências distintas e com impactos igualmente distintos e incertos. Neste sentido, a restrição num motor de pesquisa não significa que o consumidor não seja exposto a todas as outras alternativas durante a sua jornada de compra; 
Existe uma multiplicidade de factores psicológicos, internos e externos, que influenciam a tomada de decisão; 
A marca e o preço são os critérios de avaliação mais populares na literatura. Na análise em causa os consumidores pesquisam informação com base num dos critérios considerados mais relevantes: a marca. Se o fazem, é porque a marca já detém uma notoriedade forte que a faz pertencer ao conjunto evocado do consumidor; 
Os consumidores conduzem a maior parte das suas pesquisas online para recolher informação sobre um produto. Mas fazem-no em várias plataformas e esperam personalização e simplificação do seu processo de tomada de decisão; 
O consumidor actual compara produtos constantemente: o consumidor moderno tende a realizar uma comparação completa dos produtos, nos quais está interessado, em vários canais e dispositivos antes de tomar uma decisão de compra. Não se restringe apenas a um motor de pesquisa ou a uma plataforma social. 
Em suma, quando o consumidor já accionou a preferência por uma marca, a invasão de estímulos e de comunicações de outras marcas, ao invés de ser algo positivo, poderá reduzir a sua capacidade de avaliação e de conforto na tomada de decisão.

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